Formation : Gérer et maîtriser sa relation client par téléphone

Objectifs

• Acquérir les bonnes pratiques du traitement des demandes clients
• Assimiler les techniques de gestion des clients difficiles
• Développer la directivité du traitement des appels
• Adopter une posture professionnelle pour maximiser la satisfaction client en toute sérénité

Programme

Partie 1 : Les fondamentaux du traitement d’un appel – de la rédaction d’un mail

• Scénarios d’appels : les fondamentaux du déroulé d’appels et rédaction du déroulé du client
• Adopter une écoute active : développer son sens de l’écoute pour anticiper les conflits et les incompréhensions
• La reformulation : intérêt et techniques de la reformulation
• Garder le contrôle des conversations téléphoniques : les techniques

Partie 2 : La gestion des clients difficiles

• Perception et interprétation : comprendre et apprécier le profil de son interlocuteur, comment éviter l’interprétation personnelle
• Identification des signes annonciateurs d’un appel difficile : détecter les signes et anticiper sa posture
• L’assertivité au téléphone : comment s’affirmer en respectant son interlocuteur
• La communication non violente : comment trouver une réponse gagnante-gagnante
• Parler des techniques de gestion et les énoncer avec précision

Public et prérequis

Responsables service client, conseillers, agents…
Une première expérience en relation client est conseillée.

Moyens pédagogiques et techniques

• Approche théorique
• Analyses des pratiques
• Étude de cas concrets enregistrés et écrits
• Jeu de rôle et animation
• Mise en situation personnelle

Compagnonnage

En fonction de la mise en situation réelle.