Académie 37.5

Formation : Gérer et maîtriser sa relation client par téléphone

Cette formation a pour objectifs de mieux maîtriser les relations clients et d’acquérir les techniques permettant de faire face aux situations conflictuelles.

Objectifs

  • Acquérir les bonnes pratiques du traitement des demandes clients
  • Assimiler les techniques de gestion des clients difficiles
  • Développer la directivité du traitement des appels
  • Adopter une posture professionnelle pour maximiser la satisfaction client en toute sérénité

Programme

Partie 1 : Les fondamentaux du traitement d’un appel – de la rédaction d’un mail

  • Scénarios d’appels : les fondamentaux du déroulé d’appels et rédaction du déroulé du client
  • Adopter une écoute active : développer son sens de l’écoute pour anticiper les conflits et les incompréhensions
  • La reformulation : intérêt et techniques de la reformulation
  • Garder le contrôle des conversations téléphoniques : les techniques

Partie 2 : La gestion des clients difficiles

  • Perception et interprétation : comprendre et apprécier le profil de son interlocuteur, comment éviter l’interprétation personnelle
  • Identification des signes annonciateurs d’un appel difficile : détecter les signes et anticiper sa posture
  • L’assertivité au téléphone : comment s’affirmer en respectant son interlocuteur
  • La communication non violente : comment trouver une réponse gagnante-gagnante
  • Parler des techniques de gestion et les énoncer avec précision

Public et prérequis

Responsables service client, conseillers, agents…
Une première expérience en relation client est conseillée.

Moyens pédagogiques et techniques

  • Approche théorique
  • Analyses des pratiques
  • Étude de cas concrets enregistrés et écrits
  • Jeu de rôle et animation
  • Mise en situation personnelle

Compagnonnage

En fonction de la mise en situation réelle.

2 à 8
participants
Présentiel
ou distanciel
2 jours