Académie 37.5

Formation : Construire son plan d’expérience client

Pour faire vivre une expérience mémorable aux clients que l’on veut fidéliser, il est nécessaire de bâtir ou rebâtir la valeur délivrée par la marque / l’entreprise à chaque interaction avec ses clients. Cette formation a pour but de donner les clés de la conception d’un plan d’expérience client structuré, concentré sur les clients que l’entreprise a choisi de fidéliser.

Objectifs

  • Aligner les équipes Opérations, Marketing, Vente, Communication et Service Client sur les clients cibles et l’expérience client à délivrer en fonction de leurs comportements, besoins et attentes
  • Définir et prioriser les actions et investissements de l’entreprise en expérience client

Programme

  • Identifier les profils des clients auxquels l’entreprise veut faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes
  • Formaliser le parcours client, « les moments de vérité » du parcours, les ressentis et émotions positifs et négatifs du client
  • Déterminer les actions pour enchanter l’expérience du client et les indicateurs de mesure
  • Construire le plan d’action en alignant opérations, ventes, marketing, service client et communication sur les priorités
  • Intégrer le plan d’action dans les budgets opérationnels

Public et prérequis

Responsables des opérations (logistique, RH, SI… en fonction de l’entreprise), marketing, ventes, service client, communication.

Moyens pédagogiques et techniques

  • Apports théoriques sur la méthode
  • Mise en application par l’utilisation d’outils
  • Retours d’expérience

Compagnonnage

2 sessions d’1 heure consacrées à la revue du plan d’expérience client finalisé ou en cours d’élaboration. Conseils sur la méthode, les leviers d’action et la priorisation.

4 à 10
participants
Présentiel
ou distanciel
2 jours +
compagnonnage
Expérience client
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