Académie 37.5
Formation : Construire son plan d’expérience client
Pour faire vivre une expérience mémorable aux clients que l’on veut fidéliser, il est nécessaire de bâtir ou rebâtir la valeur délivrée par la marque / l’entreprise à chaque interaction avec ses clients. Cette formation a pour but de donner les clés de la conception d’un plan d’expérience client structuré, concentré sur les clients que l’entreprise a choisi de fidéliser.
Objectifs
- Aligner les équipes Opérations, Marketing, Vente, Communication et Service Client sur les clients cibles et l’expérience client à délivrer en fonction de leurs comportements, besoins et attentes
- Définir et prioriser les actions et investissements de l’entreprise en expérience client
Programme
- Identifier les profils des clients auxquels l’entreprise veut faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes
- Formaliser le parcours client, « les moments de vérité » du parcours, les ressentis et émotions positifs et négatifs du client
- Déterminer les actions pour enchanter l’expérience du client et les indicateurs de mesure
- Construire le plan d’action en alignant opérations, ventes, marketing, service client et communication sur les priorités
- Intégrer le plan d’action dans les budgets opérationnels
Public et prérequis
Responsables des opérations (logistique, RH, SI… en fonction de l’entreprise), marketing, ventes, service client, communication.
Moyens pédagogiques et techniques
- Apports théoriques sur la méthode
- Mise en application par l’utilisation d’outils
- Retours d’expérience
Compagnonnage
2 sessions d’1 heure consacrées à la revue du plan d’expérience client finalisé ou en cours d’élaboration. Conseils sur la méthode, les leviers d’action et la priorisation.

4 à 10
participants
participants
Présentiel
ou distanciel
ou distanciel
2 jours +
compagnonnage
compagnonnage