Formation : Développer la culture client dans les équipes

Objectifs

• Comprendre les attentes d’un client
• Analyser les leviers de la satisfaction d’un client en général et d’un client de son entreprise en particulier
• Partager en collectif le sentiment d’insatisfaction et ses conséquences dans une relation BTB ou BTC
• Différencier la force des ancrages de la satisfaction jusqu’à la recommandation
• Reconnaître les éléments clefs d’un service qualitatif et se projeter en situation dans son activité

Programme

• Les piliers de la culture client en général et dans votre entreprise en particulier
• Qu’est-ce qu’un client : atelier de réflexion collective
• Qu’est-ce que la satisfaction client : Théorie et échanges
• Quels sont les causes d’insatisfaction d’un client en BtoC et en BtoB : atelier participatif et catégorisation des résultats
• Les conséquences de l’insatisfaction sur mon entreprise : gestion des réclamations, infidélité, litiges, coûts cachés et perte de business. Partage de retours d’expérience.
• L’étape ultime : la recommandation – quelles marques recommanderiez-vous et pour quelles raisons – Atelier collectif avec identification des leviers par valeur.
• L’expérience client : de l’intérêt à la concrétisation livrée de son projet – illustration avec des cas de l’entreprise où comment chaque collaborateur participe à une expérience client remarquable.
• Partage de la pyramide de l’expérience client
• De l’importance de la mesure de la satisfaction client comme indicateur partagé

Public et prérequis

Tout public.

Moyens pédagogiques et techniques

• Exposés, diaporamas
• Études de cas sur la base d’un système qualité pédagogique
• Échanges, questions/réponses
• Documents pédagogiques remis aux stagiaires
• Questionnaires d’évaluation

Compagnonnage

En fonction de la mise en situation réelle.