Académie 37.5

Formation : Développer la culture client dans les équipes

Cette formation a pour but d’harmoniser et de partager une culture client au sein d’une équipe ou d’une organisation et d'optimiser le discours commercial.

Objectifs

  • Comprendre les attentes d’un client
  • Analyser les leviers de la satisfaction d’un client en général et d’un client de son entreprise en particulier
  • Partager en collectif le sentiment d’insatisfaction et ses conséquences dans une relation BTB ou BTC
  • Différencier la force des ancrages de la satisfaction jusqu’à la recommandation
  • Reconnaître les éléments clefs d’un service qualitatif et se projeter en situation dans son activité

Programme

  • Les piliers de la culture client en général et dans votre entreprise en particulier
  • Qu’est-ce qu’un client : atelier de réflexion collective
  • Qu’est-ce que la satisfaction client : Théorie et échanges
  • Quels sont les causes d’insatisfaction d’un client en BtoC et en BtoB : atelier participatif et catégorisation des résultats
  • Les conséquences de l’insatisfaction sur mon entreprise : gestion des réclamations, infidélité, litiges, coûts cachés et perte de business. Partage de retours d’expérience.
  • L’étape ultime : la recommandation – quelles marques recommanderiez-vous et pour quelles raisons – Atelier collectif avec identification des leviers par valeur.
  • L’expérience client : de l’intérêt à la concrétisation livrée de son projet – illustration avec des cas de l’entreprise où comment chaque collaborateur participe à une expérience client remarquable.
  • Partage de la pyramide de l’expérience client
  • De l’importance de la mesure de la satisfaction client comme indicateur partagé

Public et prérequis

Tout public.

Moyens pédagogiques et techniques

  • Exposés, diaporamas
  • Études de cas sur la base d’un système qualité pédagogique
  • Échanges, questions/réponses
  • Documents pédagogiques remis aux stagiaires
  • Questionnaires d’évaluation

Compagnonnage

En fonction de la mise en situation réelle.

3 à 10
participants
Présentiel
ou distanciel
2 jours