Académie 37.5
Formation : Développer la culture client dans les équipes
Cette formation a pour but d’harmoniser et de partager une culture client au sein d’une équipe ou d’une organisation et d'optimiser le discours commercial.
Objectifs
- Comprendre les attentes d’un client
- Analyser les leviers de la satisfaction d’un client en général et d’un client de son entreprise en particulier
- Partager en collectif le sentiment d’insatisfaction et ses conséquences dans une relation BTB ou BTC
- Différencier la force des ancrages de la satisfaction jusqu’à la recommandation
- Reconnaître les éléments clefs d’un service qualitatif et se projeter en situation dans son activité
Programme
- Les piliers de la culture client en général et dans votre entreprise en particulier
- Qu’est-ce qu’un client : atelier de réflexion collective
- Qu’est-ce que la satisfaction client : Théorie et échanges
- Quels sont les causes d’insatisfaction d’un client en BtoC et en BtoB : atelier participatif et catégorisation des résultats
- Les conséquences de l’insatisfaction sur mon entreprise : gestion des réclamations, infidélité, litiges, coûts cachés et perte de business. Partage de retours d’expérience.
- L’étape ultime : la recommandation – quelles marques recommanderiez-vous et pour quelles raisons – Atelier collectif avec identification des leviers par valeur.
- L’expérience client : de l’intérêt à la concrétisation livrée de son projet – illustration avec des cas de l’entreprise où comment chaque collaborateur participe à une expérience client remarquable.
- Partage de la pyramide de l’expérience client
- De l’importance de la mesure de la satisfaction client comme indicateur partagé
Public et prérequis
Tout public.
Moyens pédagogiques et techniques
- Exposés, diaporamas
- Études de cas sur la base d’un système qualité pédagogique
- Échanges, questions/réponses
- Documents pédagogiques remis aux stagiaires
- Questionnaires d’évaluation
Compagnonnage
En fonction de la mise en situation réelle.

3 à 10
participants
participants
Présentiel
ou distanciel
ou distanciel
2 jours