Je ne comprends pas votre question…

Robot-advisor, le nouveau conseiller bancaire : et la relation client humanisée dans tout ça ?

Depuis 18 mois le marché de la relation client connait un regain d’activité grâce aux anciens avatars devenus chatbots, où comment déléguer les questions premier niveau à une machine en capitalisant sur le corpus d’échange multimédia avec ses clients existant dans les archives de l’entreprise. Et le secteur de la banque, très critiqué par ses clients ces dernières années pour la dégradation de son service aux clients, n’est pas en reste.

Même si la côte de confiance des banques repart à la hausse (cf. source Deloitte), leurs clients leur reprochent toujours de ne pas bien les accompagner dans leurs moments critiques (ex : achat bien immobilier, séjour à l’étranger…).

Il y a donc encore du chemin à faire côté relation client et le secteur bancaire nous a habitué ces dernières années à mettre en place des solutions technologiques pour « remplacer » l’humain qui ont amélioré le service pour certaines d’entre elles mais en aucun cas remplacé une relation client inter personnelle !


Le temps des serveurs vocaux interactifs (SVI) sans fin

Nous avons tous connu les SVI à 3 ou 4 niveaux dans nos grandes banques respectives pour espérer avoir un humain au téléphone capable de nous expliquer pourquoi telle ou telle action sur notre compte n’avait pas été correctement ou rapidement prise en compte ! Ces plateaux téléphoniques, parfois de très bonne facture mais pas systématiquement, constituaient souvent le seul canal de relation client humanisé, les responsables de comptes particuliers en agence tournant à une telle vitesse que vous n’aviez pas eu forcément eu l’opportunité de le rencontrer voire même de retenir son nom…


Puis vient le temps du digital… serviciel

C’est l’avènement des applications servicielles qui ont aujourd’hui toute leur place dans le dispositif d’échange entre banques et clients car elles proposent l’accessibilité aux informations les plus demandées 24h/24 et 7j/7 comme l’état du compte, des virements, les prochains débits…Elles servent aussi de plateforme d’alerting par email ou SMS pour suivre le seuil de ses comptes et éviter de rester dans le rouge sans le savoir. C’est donc une création de valeur importante pour le client qui n’a plus à transiter par un SVI ou tenter d’avoir un RDV avec son conseiller pour récolter ces informations. Pour les banques de réseau, c’est un gain de productivité car la transmission de ces informations représentait peu de valeur à priori et monopolisait un conseiller formé et incentivé sur la vente de nouveaux produits.

Mais ces outils, sites et applications, ne répondent à aucune question. Ils poussent de l’information. Ils ne créent aucun lien si ce n’est à la marque sous réserve que les outils soient bien faits et utiles. Et comment créer le terreau du cross-sell sans relation humaine ?


Et celui de la digitalisation de la relation client

Mais tout ceci est histoire ancienne car voilà qu’arrive la « révolution digitale de la relation client avec les bots et en particulier le « robot-advisor », le super conseiller bancaire qui repose sur l’intelligence artificielle, assure une très grande disponibilité et propose ses dialogues en multilingue ! Oui mais il n’est pas humain. J’en veux pour exemple BNP Paribas AM qui vient d’acquérir Gambit, solution de « robot advisor » en prenant des parts dans Gambit Financial Solutions, une Fintech belge crée en 2007 qui a notamment développé une offre de digitalisation de l’expérience client au service des banques, investisseurs et assureurs.


Et pourquoi pas de nouveaux robots dans les relations avec notre banque ?

Alors me direz-vous mais où est le risque, tout ceci a l’air de participer à une vraie recherche d’amélioration de la relation client ?

Oui, mais attention, il y a un monde entre une solution capable d’analyser une situation et proposer en automatique les scripts adaptés pour développer l’efficience de conseillers et l’adoption systématique d’un filtre déshumanisé aussi efficace soit-il dans les interactions avec ses clients.


Alors où se situe la bonne solution ?

La solution c’est l’équilibre et la gestion des moments clefs, cet instant où une machine si intelligente soit-elle devra déterminer qu’il lui faudra passer la main à un humain pour gérer correctement la situation vu du point de vue du client, où l’attente, les non-dits, les sentiments attachés à cette situation devront être détectés pour laisser la place à un humain doté d’intelligence émotionnelle et capable d’ajouter cette dimension dans ses échanges.

Parce que nous tous, clients de banques de réseau, nous avons envie de pouvoir raconter, expliquer, argumenter nos doutes, nos projets, nos attentes auprès de notre banquier, celui qui détient de nombreuses clefs associées à chaque étape de notre vie. Et ça, cela ne rentre pas dans un script même avec IA…

Mais la banque de réseau n’est pas le seul secteur à être tenté par « le tout technologique » dans la relation avec leurs clients : le prochain billet sera consacré aux opérateurs télécoms écartelés entre solutions techniques roistes et satisfaction client.


Béatrice DUPUIS

Consultante Expérience Client

Groupe D’aucy

Limagrain