Par Béatrice Dupuis, Directrice Marketing de 37.5 et experte en Relation Client.
À l’occasion du salon All4Customer 2025 et des trophées de la Relation Client, plusieurs grandes tendances se dessinent pour les mois à venir. Si la technologie – notamment l’IA – s’impose comme une composante structurante des dispositifs relationnels, c’est bien l’humain, dans toute sa richesse émotionnelle et comportementale, qui reste au cœur des meilleures expériences client.
L’émotion et l’écoute, socles d’une relation client différenciante
Les lauréats des trophées 2025 partagent un même credo : placer l’émotion au centre. Les marques les plus performantes investissent dans une écoute client renouvelée, en mixant feedbacks directs, signaux faibles issus des réseaux sociaux et analytics conversationnels. Fini la « survey fatigue » : l’heure est à l’écoute passive, plus respectueuse et plus fiable.
Des initiatives inspirantes émergent : Listening Days chez AXA, IA Inbox chez Icade, ou encore CRM enrichi chez Toyota. Toutes visent à faire parler les données pour mieux comprendre les clients… sans forcément les solliciter.
IA & relation client : un équilibre à construire
L’IA conversationnelle s’impose comme le nouveau standard. Chatbots, agents augmentés, assistants virtuels : les démonstrations foisonnaient sur les stands. Pourtant, plusieurs défis demeurent pour concilier automatisation et excellence relationnelle :
- Centraliser et structurer les données clients
- Mesurer la qualité des interactions automatisées
- Anticiper les attentes grâce à l’IA prédictive
- Former les conseillers pour qu’ils se concentrent sur les cas complexes
- Protéger les données et respecter l’éthique
L’enjeu majeur : préserver la confiance tout en améliorant l’efficacité.
Revaloriser les conseillers grâce à l’intelligence émotionnelle
Loin de se limiter à l’IA, la transformation passe aussi par une montée en puissance des compétences humaines. L’intelligence relationnelle devient un levier-clé : écoute active, reformulation, compréhension fine des émotions.
Certains acteurs misent sur les neurosciences pour mieux adapter les interactions aux profils comportementaux des clients. D’autres intègrent des pratiques managériales nouvelles, comme les débriefs bienveillants ou des temps de respiration après les échanges difficiles.
Nouveaux outils, nouvelles postures
Des solutions de quality monitoring enrichies à l’IA permettent d’analyser les conversations clients, d’identifier les écarts relationnels et de proposer des formations ciblées. L’émotion des conseillers devient aussi un indicateur à part entière.
Quant à la relation client externalisée, elle suscite un regard plus critique : opportunité tactique parfois, mais concurrente directe souvent.
Pour conclure
En 2025 la performance en relation client repose sur un dosage subtil : IA performante, écoute empathique, gestion émotionnelle des équipes. Les directions de la relation client qui sauront concilier ces dimensions auront un temps d’avance sur la fidélisation et la valeur client.
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