Par Frédéric Jugé, Directeur Associé 37.5, Expert et Formateur en Excellence Opérationnelle et Lean Six Sigma.
« Je vais vous dire Monsieur : ce n’est pas contre vous, mais d’expérience, à chaque fois qu’on a lancé un chantier comme celui-là, ça s’est terminé par des licenciements et des conditions de travail dégradées. Alors comprenez mes réticences… »
Je suis dans la grande salle, spécialement réservée à l’occasion du lancement de la démarche, et des hochements de tête entendus accueillent les propos du chef d’équipe.
Mais non : l’excellence opérationnelle, ce n’est surtout pas « Faire plus avec moins » comme ont tendance à simplifier les articles sur le sujet. L’excellence opérationnelle a pour but essentiel de maximiser l’efficience.
Mais qu’est-ce que l’efficience ? et en quoi se distingue-t-elle de l’efficacité ?
Un processus efficace permet d’atteindre le résultat prévu. Un processus efficient permet de l’atteindre au moindre effort. Il s’agit donc, non pas de travailler plus vite, plus dur ou plus longtemps, mais simplement de réduire toutes les tâches ne créant pas de valeur pour le client (manutention, attentes, stockage, corrections par exemple).
Imaginons un opérateur dans un centre de support technique. Il passe sa journée à répondre aux clients avec patience et compétence. Hélas, l’outil informatique qu’il utilise présente des temps de réponse insupportables et des informations souvent incomplètes.
Notre opérateur doit faire face à des clients mécontents de la qualité des réponses. Il rentre chez lui chaque soir, non pas avec le sentiment d’avoir aidé des clients (la vocation initiale de son poste), mais agacé et épuisé d’avoir à travailler avec un logiciel inadapté. Donc double peine : clients mécontents et employé dépité.
L’excellence opérationnelle recherche des causes, pas des coupables. Après analyse, on finit donc par identifier le problème, que les équipes informatiques résolvent rapidement.
La durée des attentes chute. Le taux de prise en charge augmente, la satisfaction client également. Mais est-ce que cela doit déboucher sur le départ de cette personne impliquée et méticuleuse au motif que l’on peut maintenant réduire le nombre de techniciens ? Bien sûr que non. Faire cela serait un signal dramatique qui n’incitera aucune autre équipe à s’attaquer aux problèmes ! Comment en effet inciter un collaborateur à scier la branche sur laquelle il est assis ?
Un levier d’excellence et de motivation
Au contraire, grâce à cette amélioration, la capacité de l’équipe est devenue plus importante. Elle peut traiter davantage de demandes client à effectif identique avec une plus grande efficience. Elle peut sans doute même proposer de nouveaux services (assistance à l’installation par exemple)
Trop d’implémentations malheureuses et de fausses promesses aux dirigeants ont dégradé l’image du Lean management auprès des équipes. Mais l’excellence opérationnelle n’est surtout pas une machine à supprimer des postes. C’est une approche fortement collaborative permettant aux employés de travailler plus sereinement, tout en créant une valeur maximale pour le client, donc pour l’entreprise.
Avant de jeter le bébé Lean avec l’eau du bain de la chasse aux coûts, essayons de voir – avec les équipes – comment produire MIEUX (et non avec moins de monde), afin de maximiser la valeur créée pour le client au moindre coût.
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