Quoi de neuf pour mon service client ?

Au lendemain du salon Stratégie Clients, il est temps de prendre les bonnes résolutions en matière de relation client et d’identifier les orientations à retirer des ateliers et solutions présentés. Et il y en avait beaucoup, toutes plus alléchantes les unes que les autres. Décryptage.

Tu seras omnicanal… ou à minima multicanal

Mais au final le principal objectif est de disposer des moyens pour piloter plusieurs canaux depuis une seule interface conseiller.

Pourquoi ? parce que les clients ont utilisé 3,9 canaux de contact au cours des douze derniers mois nous explique BVA, là où en 2018 il n’y avait que 3 canaux. Une très forte diversification qui tient autant des usages clients que de l’offre de canaux : 52% des Français utiliseraient plusieurs canaux pour la même demande !

Encore faut-il avoir déployé une organisation suffisamment agile pour être capable de gérer opérationnellement du multicanal en respectant les indicateurs de qualité de service et de satisfaction client.

Sur le salon, quasiment tous les acteurs de Gestion de Relation Client (GRC) affichaient cette capacité à gérer au moins 2 canaux via leurs outils. A noter qu’avant de choisir une de ces solutions, vous devez avoir au préalable déterminé votre stratégie de Relation client et les media sur lesquels vous allez la décliner. On privilégiera Zendesk si vous souhaitez tracer et historiser vos échanges sous un format ticket. On se portera sur un outil GRC avec un barycentre téléphone si c’est toujours votre canal privilégié (Diabolocom, Akio, Nixxis…).

Avec le poids grandissant des réseaux sociaux, il convient d’anticiper la gestion au quotidien de ce nouveau canal dans son dispositif global. Les contraintes opérationnelles sont différentes car c’est un canal froid, même si la patience des Français a ses limites, notamment sur le canal téléphone, où 12% attendent une réponse d’un conseiller en moins d’une minute contre 9% dans le monde ! Pour les réseaux sociaux, en fonction des typologies de demandes, les attendus s’étendent entre 2h00 et 6h00… Cet écart type montre que ce canal est encore en construction.

Tu aideras ton conseiller à bien (mieux) faire son travail

La symétrie des attentions était très présente lors du salon. Des entreprises spécialisées ont développé des outils de mesure orientés collaborateurs pour identifier sur chaque étape des parcours clients les pain points des contributeurs. Les outils, notamment s’ils ne sont pas interopérables, sont pointés du doigts, mais aussi les process hachés et les conditions de travail (horaires, management et organisation, climat social, environnement…).

« Faire de l’expérience collaborateur la condition de l’expérience client, c’est créer les conditions d’un engagement maximal de l’ensemble de l’entreprise » nous dit l’Académie du Service. C’est aussi une garantie d’apporter à ses clients, notamment quand ils sont en attente d’une réponse, la meilleure prise en charge et traitement possible, quelque soit la criticité de la demande.

Cocorico !

Ce salon a mis de nombreuses entreprises françaises opérant autour de la gestion de le Relation client à l’honneur. Impossible de toutes les citer aussi en voici 3 que nous suivons tout particulièrement chez 37.5. Que ce soit pour une gestion de la relation plus productive et mesurable avec Eloquant, entreprise grenobloise, ou dans la capacité à proposer une solution d’assistance vidéo ou visio à distance avec Speakylink. On citera également Zaion, l’un des fleurons français des callbots pour ajouter de l’IA en finesse dans la relation vocale avec vos clients, acteur récemment lauréat du concours d’innovation i-Nov. Toutes ont à cœur de proposer des solutions pour permettre d’atteindre le juste équilibre entre productivité des centres de contacts et qualité perçue par les clients.

Vous l’aurez compris, un salon qui nous avait bien manqué depuis 2 ans et qui était à la hauteur des attentes de tous les acteurs de relation client dont nous faisons partie en qualité de cabinet de conseil CX.

À l’année prochaine pour un nouveau décryptage !