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Service client : de l’avant-vente à la fidélisation

Par Valérie Vax, Partenaire Expert 37.5 en Acquisition et Fidélisation Clients.

Le service client a un rôle clé :  il est le point de contact du client avant, pendant et après l’achat et lors de la phase d’usage du produit ou service. Il est désormais tellement important au sein de l’expérience client que certaines entreprises créent un département expérience client intégrant ce service. Il s’agit autant de conseiller le client sur le produit ou service le plus adapté à ses besoins, que de répondre à une sollicitation de ce dernier, s’il s’avère défectueux ou décevant.

L’objectif du service client est de fidéliser et d’enchanter le client en suscitant un sentiment positif envers l’entreprise et en construisant une expérience client réussie, basée sur la confiance en la marque. Accessibilité, réactivité et qualité de la prise en charge sont les maîtres mots d’une expérience client réussie, délivrée par le service client.

« Dans tous les secteurs d’activité, un bon service client est soit le facteur le plus important de fidélisation, soit le deuxième plus important.» selon Harley Manning, Vice-Président de l’institut de recherche Forrester. Le service client est donc le bras armé de l’entreprise pour que l’expérience client soit cohérente avec sa promesse.

Formation, savoir-être, outils, connaissance client sont autant de sujets que nous aurions plaisir à discuter avec vous.

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Crédit image : unsplash.com

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